Memnuniyet Ölçümü

Müşteri etkisini “gerektiğinde” tasarım sürecine kadar geri götüren ve kendisini güncelleyebilen firmalar “müşteri odaklı” çalışma felsefesini hayata geçirebilmeyi başaranlardır. Bu zincir üzerinde domino etkisi yaratan ilk hareketi ise geri beslemeler sayesinde müşteri vermektedir. Müşteri tatmini bir organizasyonun müşterisini etkileme & elde etme ve zaman içinde elde tutma yeteneğidir. Müşteri memnuniyeti ölçümü ise müşterinin sesini performans değerlendirmeleri ile düzenli olarak takip eden bir yönetimsel bilgi sistemidir.

Müşteri memnuniyeti ölçümünün temel hedefleri
• Tüm müşterilerin beklenti ve ihtiyaçları anlaşılması.
• Bir firmanın, kendisinin ve rakiplerinin, bu beklenti ve ihtiyaçları ne kadar iyi karşıladığının tanımlanması.
• Elde edilen sonuçlara göre bir ürün ve/veya hizmet standardının geliştirilmesi.
• Zaman içinde eğilimlerin incelenerek zamanında (gecikmeden) davranış geliştirilmesinin sağlanması.
• Öncelikler ve standartlar oluşturularak, amaçların ne derece gerçekleştirildiğinin yorumlanması.

Müşteri memnuniyeti ölçümleme sürecinin en büyük katkısı firmaya rakamsal bazı göstergeler sunmasının ötesinde en değerli varlığı olan müşterisi ile diyalog kurma ve ilişkisini devam ettirme imkanı sağlamasıdır. Bu özelliği ile firmalar için salt bir ölçüm olmaktan öte bir pazarlama aracı olarak da önem kazanmaktadır. Yüksek müşteri memnuniyeti sürekli olmalıdır. Sürdürülebilir müşteri memnuniyeti ancak sürekli kaliteli hizmet ile sağlanabilir. Hizmet kalitesi ve hizmet noktalarının performansı düzenli olarak takip edilmelidir.

Satisfactor