Gizli Müşteri

Müşteri memnuniyeti, müşterinin karşılaştığı fiziksel ortam ve personelin o anlık tutum ve davranışları ile yakından ilgilidir. Gizli müşteri çalışmaları, bir müşteri gözü ile karşılaşılan hizmet mekânının ve o alanda hizmet veren personelinin durumunun, müşteriye davranışının tespit edilmesini sağlar. Bundan sonra da, çalışanların ve mekânın nasıl geliştirileceği ve böylece daha yüksek standartlara nasıl ulaşılacağı önerilir.
 
Ipsos Loyalty ekibi gizli müşteri çalışmalarını bir “casusluk” değil bir geliştirme programı olarak kabul eder. Bu konudaki ESOMAR etik kodlarına tamamen bağlı olarak çalışır.
 
Gizli (Gölge) Müşteri çalışmaları ile;

• Hizmet verilen şube / bayi / satış noktası ve personel etkinliğini
• Gerçekleştirilen her türlü aktivitelerin etkisini
• Potansiyel müşteri kitlesi ile karşı karşıya kalan satış temsilcilerinin şirket standartlarını uygulayıp uygulamadığını
• Ürün / hizmet kalitesini ve bu kalitenin hedef kitlenize yeterince ve doğru şekilde sunulup sunulmadığını
• Müşteriye yaklaşımı / servis şeklini ve
• Tüm bunların hedef müşterilerinizin beklentileri ile ne kadar örtüştüğünü görmek mümkündür.
 
Gizli müşteri çalışmaları günümüzde hizmet veren personelin düzenli olarak gözlemlenmesi ile kişisel performansının gelişimi adına kullanılmaktadır. Zira hizmet noktamızla temas kurmuş mevcut / potansiyel müşteriyi kaçırmamak adına doğru / eksiksiz / yeterli bilgi ve hizmet sunumu “eldeki” müşteriyi kaçırmama her geçen gün artan rekabetin de etkisiyle önemini artırmaktadır. Gizli müşteri çalışmaları ile
 
Gizli Müşteriler
 • “olayın yaşandığı an” bilgiyi toplar !
• “özel bir göz değil” projenin içeriğine de bağlı olarak sizin gerçek müşterinizdir !
• “özel bir zamanı değil” müşterinizin rutin ziyaret ettiği herhangi bir an bilgiyi toplar !
• Değerlendirmelerinde öncelikleri ölçüsünde “objektifdir” !
• Gerçek müşteri kitlenizden seçildiği için “farkedilmez – deşifre olmaz” !
 

Gizli Müşteri Yaklaşımı