Gizli (Gölge) Müşteri

“Müşteri Memnuniyeti”, müşterinin karşılaştığı fiziksel ortam ve personelin o anlık tutum ve davranışları ile yakından ilgilidir. “Gizli Müşteri” çalışmaları, bir müşteri gözü ile, karşılaşılan hizmet mekânının ve o alanda hizmet veren personelin, müşteriye sunduğu hizmet kalitesinin tespit edilmesini sağlar. Elde edilen verilerle, çalışanların ve mekânın nasıl geliştirileceği ve böylece daha yüksek standartlara nasıl ulaşılacağı önerilir.


Ipsos Loyalty ekibi “gizli müşteri” çalışmalarını bir “casusluk” değil bir “geliştirme programı” olarak kabul eder. Bu konudaki ESOMAR etik kodlarına tamamen bağlı olarak çalışır.

 

Gizli (Gölge) Müşteri çalışmaları ile;

• Hizmet verilen şube / bayi / satış noktası ve personel etkinliğini

• Gerçekleştirilen her türlü aktivitelerin etkisini

• Potansiyel müşteri kitlesi ile karşı karşıya kalan satış temsilcilerinin şirket standartlarını uygulayıp uygulamadığını

• Ürün / hizmet kalitesini ve bu kalitenin hedef kitlenize yeterince ve doğru şekilde sunulup sunulmadığını ve

• Müşteriye yaklaşımı / servis şeklini görmek mümkündür.

Gizli müşteri çalışmaları günümüzde hizmet veren personelin düzenli olarak gözlemlenmesi ile kişisel performansının gelişimi adına kullanılmaktadır. Zira hizmet noktamızla temas kurmuş mevcut / potansiyel müşteriyi kaçırmamak adına doğru / eksiksiz / yeterli bilgi ve hizmet sunumu “eldeki” müşteriyi kaçırmama her geçen gün artan rekabetin de etkisiyle önemini artırmaktadır.

 

Gizli müşteri çalışmaları ile Gizli Müşteriler:

• “olayın yaşandığı an” bilgiyi toplar !

• “özel bir göz değil” projenin içeriğine de bağlı olarak sizin gerçek müşteriniz ile benzer profildedir !

• “özel bir zamanı değil” müşterinizin rutin ziyaret ettiği herhangi bir an bilgiyi toplar !

• Değerlendirmelerinde öncelikleri ölçüsünde “objektifdir” !